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道路运输投诉工单量环比增减出炉,你们增了还是减了?

关于2018年5月份道路运输监督服务工作的通报

发布时期: 2018-06-26 17:49:47      字体:

局属各单位:

12328交通运输服务监督电话作为倾听民声、畅通民意、排解民忧、联系政府与公众的重要桥梁和纽带,也是提升道路运输服务品质的重要抓手。为认真贯彻落实党的十九大精神,全面提升我区道路运输服务品质,现将2018年5月份12328交通运输服务监督电话业务办理情况的通报和相关工作要求通知如下:

一、道路运输类12328工单运行情况

(一)5月份共收到交通运输厅转办工单409件,退办工单32件,转办到属地运管机构工单377件(其中投诉类362件、建议类15件)经核实,有效工单284件、撤销终止流程工单38件、无效(不属实)工单55件。

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(二)5月份工单分类情况:道路旅客运输类工单244件,占比60%;机动车维修类工单60件,占比15%;机动车驾驶员培训类工单66件,占比16%;行政执法类工单6件,占比1%;道路货运类工单1件;退办工单32件,占比8%。

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二、12328工单办理质量

(一)各单位投诉类工单情况

5月份各责任单位投诉类案件共计362件(其中有效工单284件),工单量比上月下降5%。

5月份投诉类工单量环比增减表

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(二)道路运输类工单处理情况

5月份工单总数量为409件,其中按时限要求办理的工单为370件,占比90%;超期办结4件,占比1%;未到期待处理的工单35件,占比9%。在5月份12328业务考核中超期工单有4件(建议类),责任单位是克州运管局,工单号分别为:176178、176172、175868、175857。

本月工单办结率100%,群众满意率100%。(详见附件1)

三、群众反映的主要问题

(一)5月份道路客运服务中共有244 件工单,涉及到137家企业,占该月工单60%。其中,服务质量投诉所占比重较大,达到90%以上。投诉的问题集中体现在:客车服务质量差、态度恶劣、中途甩客、拒载乘客、中途耽误时间、不提供票据、不按时发车、站外揽客、不执行儿童票政策、不按规定线路行驶、客运站服务质量差、不按规定站点停靠等问题。

重点问题责任单位有乌鲁木齐市运管局、昌吉州运管局。集中投诉的问题有:乌-昌班线客运服务质量投诉,占乌鲁木齐市客运类总投诉量的49%。主要涉及的企业有新疆昌运汽车运输有限责任公司、乌鲁木齐捷运汇通商贸有限公司、新疆昊天运输集团有限公司、昌吉州快客运输有限责任公司4家企业。(详见附件2)

(二)道路货运方面

5月份道路货运方面共有1件工单。经属地运机构核查属于无效投诉。

(三)机动车维修方面

5月份机动车维修方面共有60件工单,涉及到39家企业,占该月工单15%。主要反映的是因维修质量问题产生纠纷、未经许可擅自从事机动车维修经营等问题。(详见附件3)

(四)驾驶员培训方面

5月份驾驶员培训方面共有66件工单,涉及到49家企业,占该月工单16%。主要反映不办理或拖延办理退学退档手续、不及时安排培训和考试、驾校服务质量差等问题。(详见附件4)

(五)其他受理渠道

为保障自治区道路运输管理局网站“领导信箱”、“投诉举报”及“在线留言”三大版块的投诉咨询问题的及时处理回复,根据工作需要,建立了“自治区道路运输管理局网络咨询服务平台”。 12328咨询服务中心负责网络答复的上传工作。据统计,2018年5月“自治区道路运输管理局网络咨询服务平台”共受理业务46件,其中“领导信箱”9件、“投诉举报”10件、“在线留言”27件。该“平台”的及时回复,得到群众好评。

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四、工作要求

(一)各单位要站在“以人民为中心”的高度,高度重视道路运输服务工作。按照“严明纪律 整顿作风”主题年活动的要求,切实转变12328工单办理工作作风,不断加强行业内部管理,建立健全规章制度,提高窗口干部职工业务水平,保障12328工作顺利进行。

(二)针对12328工单反映的问题,各责任单位要加快工单处理速度,提高办结率,杜绝工单超时无回复现象。要做好无效工单的梳理工作,对有效工单集中出现的投诉问题分析研究并采取有效措施。要围绕“与投诉人联系的时间、情况是否属实(包括投诉人姓名,被投诉对象车号或企业全称等内容)、处理依据及结果、回访时间及满意度”,按照时限要求认真填写,准确上报,避免影响考核。

(三)对集中(多次)投诉的问题,须采取有效措施进行分析处理。针对当月被投诉三次以上的企业,由责任单位约谈被投诉企业责令其整改,并将整改结果报备自治区运管局12328咨询服务中心。

(四)各责任单位须加强本地区12328工作的基础数据统计工作,动态分析本地区的投诉数据,向本局职能处室及时反馈信息,并于次月5日前上报本单位12328工作报告与工单数据统计表。

附件1:2018年5月份12328工单处理情况统计表

附件2:2018年5月份客运投诉统计汇总表

附件3:2018年5月份车辆维修投诉统计汇总表

附件4:2018年5月份驾驶员培训投诉统计汇总表

2018年6月26日

附件1.xls 附件2-4.xls